Es maravilloso ver a las empresas comprendiendo el rol fundamental de las
comunicaciones para una transformación digital exitosa, pero ¿podría ser que la
marea está cambiando demasiado rápido, demasiado fuerte? Servion Global
Solutions predice que para el año 2025 la Inteligencia Artificial (IA)
alimentará el 95 por ciento de todas las interacciones con los clientes,
incluyendo las conversaciones por teléfono y en línea, de tal manera que sea
casi imposible detectar que se trata de un robot.
La automatización es una forma efectiva de mejorar las métricas clave del
servicio, como el tiempo de respuesta y la resolución de las solicitudes en la
primera llamada. Investigaciones muestran tasas de satisfacción notablemente
altas para los canales alimentados por Inteligencia Artificial, como el chat en
vivo. Pero el hecho es que se prefieren los diferentes métodos de servicio para
diferentes circunstancias, y muchas de esas circunstancias siguen requiriendo
el contacto humano. Un nuevo estudio de IDC patrocinado por Avaya revela que el
40 por ciento de los clientes busca asistencia humana para presentar quejas y
devolver productos. De hecho, el 56 por ciento dice que prefiere acceso a un
especialista en lugar de un representante general de servicios al cliente.
Vemos esta necesidad de contacto humano en todos los ámbitos. Por
ejemplo, más del 80 por ciento de los clientes en industrias como los servicios
financieros, el hotelería y la televisión por cable todavía prefiere la opción
de una persona en vivo para discutir sus necesidades, en lugar de un servicio
optimizado y automatizado.
Es imperativo que se modernice la infraestructura de comunicaciones, pero
¿a qué costo? Las empresas están digitalizando rápidamente las comunicaciones
por temor a no ofrecer métodos de interacción convenientes, pero sus esfuerzos
bien intencionados pueden estar causando precisamente eso. El vicepresidente y tecnólogo
en jefe de Avaya, Jean Turgeon, discutió recientemente sobre cómo la
digitalización afecta la personalización basada en resultados. “Ningún tipo de
modelo de engagement o consumo es mejor que otro”, dice. “El hecho de que
alguien prefiera no utilizar las redes sociales, por ejemplo, o un dispositivo
móvil, no hace que su experiencia sea menos importante. Es indispensable que
las empresas puedan personalizar los servicios de una manera que les permita a
los usuarios, es decir, clientes, ciudadanos, socios o empleados, consumirlos
de la forma que prefieran”.
Pero en un mundo donde solo el cinco por ciento de los métodos de
participación involucran a un ser humano, los clientes no pueden elegir la
forma de engagement que consideran les sirve mejor.
Por otro lado, está la cultura de la transformación digital del negocio:
no es suficiente simplemente poner a una persona en el teléfono. Los seres
humanos son especialmente adecuados para hacer lo que la tecnología no puede, y
eso es lo que fomenta conexiones y relaciones increíbles (la investigación
expone que los clientes que reciben más servicios humanos muestran
comportamientos más positivos hacia las marcas). Considere la frase: “No se
puede verter de una taza vacía”. La cultura correcta, basada en la confianza,
la responsabilidad y el empoderamiento, garantiza que los vasos de los
empleados se desborden, lo que impacta positivamente en el trabajo que
realizan.
Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya,
lo discutió recientemente desde el punto de vista de DevOps, una práctica en la
que se están erradicando muchos roles tradicionales y / o especializados. “En
la era de ‘evolucionar o morir’ de hoy”, dice, “las empresas deben enfocarse en
la adaptación e integración del sistema. Sin embargo … algo falta; la
tecnología por sí sola no es suficiente. Eso es porque la tecnología no crea
una cultura de confianza, responsabilidad e integridad, la gente sí. La
verdadera transformación, desde la iniciación hasta el cambio sostenible a
largo plazo, depende de la cultura correcta y de las personas adecuadas”.
El toque humano siempre será una parte importante de la transformación
digital. Es lo que impulsa las relaciones auténticas con los clientes, los
entornos de trabajo colaborativos y los cambios sostenibles a largo plazo. Esta
es una barrera importante para los esfuerzos de transformación de las empresas
que resulta en una desorganización del mercado (actualmente solo lo logran el
19 por ciento de las empresas, de acuerdo a estudio de IDC).
El informe “Transformación digital: visión para hacerlo bien”, está
disponible en el sitio de Avaya.
Fuente: https://diarioti.com/opinion-la-transformacion-digital-sin-un-toque-humano-se-convierte-en-distopia-digital/108389
Fuente: https://diarioti.com/opinion-la-transformacion-digital-sin-un-toque-humano-se-convierte-en-distopia-digital/108389
